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「高明的處理方式才是正確，而不是我們認(rèn)為的息事寧人，不要害怕被投訴而失去了尊嚴(yán)。」

吳易然在假日期間，于咖啡廳上早班，從七點(diǎn)開店開始，一直工作到五點(diǎn)與晚班交接。

一早七點(diǎn)，咖啡廳開始營業(yè)，許多上班族會選擇上班前買杯咖啡，為后續(xù)工作努力拼搏。

假日早晨多了些學(xué)生族到店里讀書，咖啡廳總是坐滿客人，于是特別在假日加派人手。

「喵！」迎來的是小橘貓。

「橙子~」吳易然親暱的喚著。

橙子是最黏人的貓咪，和牛奶不同的是，他喜歡人們拍牠的背，或撫摸牠的頭，總是在做出這些舉動時露出享受的表情。

「易然快來幫忙柜檯！」店長在里頭呼喊。

「喔！」吳易然快速穿著工作制服，帶好護(hù)腕遮住傷痕不讓客人看了間言間語。

「你好，請問需要什么？」

其實(shí)剛開始吳易然是抗拒到外場支援收銀的，他自知自己的個性冷漠，總擺著一副不喜不悲的厭世臉，更不會專業(yè)的微笑，怕影響客人的心情，造成服務(wù)態(tài)度不佳。但店長告訴他，凡事就是需要練習(xí)琢磨才可能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，若是一開始便退縮，那連成功的一小步都跨不出去。

于是吳易然便決定趁著假日上早班，相對平日晚班精神較旺盛，到支援收銀服務(wù)客人。

「我要一杯熱拿鐵。」

「請問大杯小杯呢？」客人的聲音偏中性，不禁讓吳易然好奇。

「小杯就好。」吳易然瞄了一眼客人，客人帶著黑色棒球帽，他壓低帽簷遮住臉龐，看不清是男是女。

「好的這樣總共四十元，旁邊稍等謝謝。」

只見那位顧客將零錢包里所有零錢倒出，但全都是一塊錢，顧客慢吞吞的數(shù)了四十個一元給他后，再慢條斯理的將其他零錢收回皮包，吳易然對于客人傲慢的態(tài)度有些惱怒，但礙于后頭還有許多客人便沒說什么。

「你好，請問需要什么？」

「我要……」吳易然瞥見那顧客走向靠近窗邊的單人座位坐下。

一切正常無異樣，吳易然持續(xù)待在外場工作，空間時逗逗貓咪，幫客人及貓咪拍照。

「喂！你們咖啡里有蟑螂！」吳易然正欣喜的拍著橙子的背時，一名客人端著一杯咖啡走了過來。

吳易然皺眉站起，仔細(xì)端詳那杯咖啡。

「而且我點(diǎn)的是熱拿鐵，為什么里面會有冰塊？」顧客咄咄逼人的質(zhì)問。

吳易然這才發(fā)現(xiàn)是剛才帶著黑色棒球帽的顧客，帽子的下方是稚氣卻又血?dú)夥絼偟哪槪雌饋硎歉咧猩?

打開咖啡蓋，里頭只有一隻童玩店買的到的玩具假蟑螂，還有少許融化的冰塊。

「可是剛才給你送咖啡時，里面并沒有任何東西，而且這蟑螂是你自己加進(jìn)去的吧？」吳易然面對看起來同齡的客人毫不畏懼。

「我不管，現(xiàn)在拿鐵毀了，你們要賠我一杯。」客人堅(jiān)持的說。

「撇開蟑螂不說，這杯拿鐵是我親自幫你沖泡的，我沒有加入任何冰塊。」吳易然也反駁道。

「煩不煩啊，我要賠償聽不懂嗎？」客人已經(jīng)升起怒火。

「剛開始的付錢也是，你全部拿一塊錢，是想找碴嗎？今天是四十塊飲料還好，萬一是一百元以上的餐點(diǎn)呢？你自己不先尊重我們服務(wù)人員，現(xiàn)在跟你解釋你又無理取鬧！」吳易然聲音漸漸大了起來，不少顧客被這番爭執(zhí)嚇到停止手邊的用餐。

「干！你腦袋有問題喔！」客人的怒火升至最高點(diǎn)，一氣之下掀起了桌子，差點(diǎn)砸到一旁的小孩。

小孩被嚇的大哭，客人嘴里也不斷罵著不雅的言語，柜檯前還有要點(diǎn)餐的顧客，場面一片混亂。

客人抄起手上的熱拿鐵往吳易然的臉上潑去，頓時他的全身濕淋淋。

「對啦我腦袋有問題啦！」吳易然像被觸及了某個開關(guān)，也跟著大聲回嘴。

「安靜！都不要吵！」店長有威嚴(yán)的聲音出現(xiàn)。

他原先是想在后場看易吳然會如何處理這場糾紛，沒想到爭執(zhí)越來越大，甚至客人憤怒到翻桌，他才趕緊出來救火。

「店長……」吳易然看見店長出面，低著頭道歉。

店長看了一眼易然，確認(rèn)沒事后便轉(zhuǎn)身面對顧客。

「客人你好，請問有什么問題嗎？我是這里的店長我來處理。」

客人依舊止不住怒氣「你們店里的態(tài)度也太差了吧，都說拿鐵出問題了還跟我辯解，有沒有素質(zhì)啊！」

「不好意思，客人讓你感到我們服務(wù)態(tài)度不佳，我在這邊跟你道歉。」店長深深一鞠躬表示歉意。

隨后眼神瞟向吳易然要他跟著道歉，易然深深吸了一口氣，試圖緩解激動的心情。

「很抱歉，對不起造成你的困擾。」

客人看了怒氣總算收斂了一點(diǎn)，這才滿意的點(diǎn)點(diǎn)頭。

店長說：「客人的拿鐵我們會重新做一杯給您，并且為感到歉意，將全額退錢。」

「哼，我下次不會再來你們這家店了！」客人高傲的說。

「很抱歉。」店長還在持續(xù)卑微的道歉。

過了幾分鐘，后場送來了一杯新的熱拿鐵，店長正親手要拿給客人，卻聽見客人說：「這杯拿鐵我不要了！」然后拿起手機(jī)要離去。

「不好意思客人稍等一下！」店長突然站他身后大喊。

客人身子一頓轉(zhuǎn)過身「還有什么事嗎？像這種店，我一刻都不想多留。」

「要麻煩你將我們店里的桌子椅子恢復(fù)原狀，還有跟嚇到的小孩道歉。」店長不卑不亢的說。

「為什么？為什么是我做？不應(yīng)該是店家負(fù)責(zé)嗎？」他尖聲喊道。

「但因?yàn)檫@是你失控造成的局面，和店家并沒有直接關(guān)係，請你把桌子椅子恢復(fù)原狀。」店長態(tài)度也強(qiáng)硬的回答。

客人氣的臉一紅一紫，在全咖啡廳的注視下將桌椅擺好后，撇下一句臟話揚(yáng)長而去。

原本圍聚的客人也回到原位繼續(xù)用餐。

「sunny外場麻煩一下！易然你過來。」店長輕輕在身后拋下這句話。

吳易然知道自己犯下了極大錯誤，焦慮的不停絞動手指，細(xì)想著待會該如何跟店長解釋。

跟著店長到了后場的暗門里，店長遞給他一條毛巾，關(guān)心道：「沒燙傷吧？」